存量竞争时代，广汽本田精耕售后服务的道与术

11月，权威数据研究机构J.D.Power（君迪）公布了2020中国汽车售后服务满足度研究SM（CSI）并宣布了排名。这项研究是基于2016年3月至2019年7月期间购置新车的三万余名车主反馈，数据收罗连续了5个月，涵盖了全国70座都会；研究观察涉及服务预约、接待诊断、服务设施、价值、质量、服务团队等六个方面，接纳1000分制。效果显示，2020年，中国整体售后服务满足度指数为747分。其中，广汽本田获得了764分，荣获第三名——行业及消费者对于这个结果或许并不意外，扎根中国市场20余年，广本深知服务口碑的重要性，并坚持做售后服务的领先者。

关注广汽本田的朋侪就会知道，早在2019年，他们就已经公布了全新的服务品牌主张，叫做“创享车生活”，英文说法是：Fun Link。新的售后服务品牌主张强调了广汽本田的一个态度，那就是将拓展服务广度，让服务不仅限于汽车，而是更多延伸到客户的生活中去，赋予客户更多享受体验，引发大家的分享热情。其实，上述描绘，作为理念而言，并不算新说法；比力难过的是广汽本田已经将之落实、细化到了终端运营当中，分为“放心信赖、智能便捷、社交互联、共创共享”四个方面，每个方面都对应详细举措——体现了行动派的务实和效率。

当前数字化的运用已经普及，很大水平上能提高维修调养的效率。君迪的研究称，现在经销商店内的服务数字化水平已经高达58%，接待和诊断流程的数字化水平为39%；但远程服务端的数字化应用能力相对较弱，其中服务预约流程的数字化应用比例不足三成。

对应这个情况，广汽本田推出了全新“透明服务e体化”体系，将微信预约、上门取车、上门还车的整套流程串联起来，车主可以远程“监工”车辆的维修情况，并举行远程状态确认、选定维修项目并完成支付。这将为车主节约大量时间。固然，广汽本田敢于为客户做到这一步，也跟多年来积累的产物口碑和服务口碑密不行分。

据相识，停止到今年9月，已经有90%的广本车主在平台完成了注册和绑定，为后续“透明服务e体化”推进打下了基础。再来谈谈“社交互联”和“共创共享”两个方面广汽本田是如何计划的。前段时间，《车业杂谈》有幸到场了广本举行的几场运动，包罗第四代飞度的上市、试驾以及躁梦节。

大家有一个显着的感受在于，广汽本田这个品牌越来越年轻、爱玩——让更多车主站出来，为品牌技术、品牌文化代言，打造粉丝圈层流传，这是最生动、最高效的营销方式。其实，同样的逻辑也能应用到售后服务当中。因为每一家4S店，不仅是当地的销售单元，更是服务单元。

据悉，在今年10月，广汽本田召集了全国十大特约店搭建与车主的共享平台，包罗兴趣喜好、工艺技术、情感社交、商业资源等等；而且，这个实验另有一个场景基础，就是广汽本田正在打造创新的4S店气势派头，好比店内会设置共享办公区域和生活娱乐空间。现在，海内的造车新势力，好比蔚来品牌比力注重打造这个共享气氛，但主流合资品牌将这个细节落实到尺度中的很少，印象中，广汽本田算是先行者。如何盘活保有客户资源，对于大型老牌车企而言是一个越早思量越早受益的重要课题，而广汽本田至今已经积累了800万用户。《车业杂谈》认为，正因为如此，广汽本田才将“共创共享”列为服务的重要事情。

以及，一旦买通“共创共享”+“社交互联”，那么车主即可在厂商搭建的线上、线下平台上举行交流。据悉，在今年10月份实施的特约店共创共享试点项目中，除了传统的车友会运动，广汽本田还试行了特约店空间租赁体制，为用户提供短时办公和生活娱乐空间；同步试行的另有车主异业资源互助体制，与具有商品资源的用户签订互助协议，资助用户开拓“卖货”渠道，等等。

广汽本田把服务延伸到用户的生活之中，不再局限于车辆之上，为用户带来全新的服务体验。写在最后：当前，车市已经进入了存量竞争时代。无论是处在增购、换购阶段的70后、80后，还是盼望彰显个性和科技的Z世代小青年，都是合资车企不愿意放弃的市场工具。不难发现，一贯坚持售后服务高品质运营的广汽本田，近几年来的销量体现也是稳中有升，今年10月，广本的零售销量同比增长高达34%。

未来，有了全新服务理念的支撑，广汽本田将离客户越来越近，也将刷新行业服务领域的一个新局势。

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